电信业搞虚假投诉：搬起石头砸自己的脚

    8/26/2003,电信市场上正在掀起的藉用户之名，以诋毁竞争对手形象为目的的虚假投诉，实际上是市场竞争中的不和谐机体下的又一个怪胎，是一种严重扰乱市场经济秩序、煽动用户、转嫁矛盾的恶意行为。清者自清，浊者自浊。恶意投诉最终只能是搬起石头砸自己的脚，将自身陷于遭人唾弃的尴尬境地。 
　　用户投诉本来是作为一种监督手段，用以评价和促进企业改善服务，同时也是保护消费者权益的一个重要方法，而在目前的电信市场上，这竟成了一些运营商用来打击竞争对手的手段。 
　　前不久，信息产业部电信管理局发布了《关于开展电信服务质量专项治理工作的通知》。《通知》指出，除中国电信外，各运营企业都不同程度地存在恶意投诉现象，有的运营商员工或其业务代理商假借或冒充普通消费者的名义投诉竞争对手。信息产业部电信管理局就这种恶意投诉的行为对有关运营商进行了严厉的批评。 
　　然而，这并没有引起有关方面的高度重视，有的企业并未引以为戒，恶意投诉行为仍然在电信市场上肆虐着。 
　　7月中旬，广西一位叫梁建的电信用户投诉称，“春节后，网通主叫业务由30％左右的接通率到今天的几乎零接通率”。但据调查，2003年7月1日至14日，桂林用户拨打17930、17931，忙时接通率都在50％以上，最高的达到100％。此期间，梁建用户拨打网通IP共有103次接通记录。那么，“几乎为零接通率”的投诉从何而来？有关部门的调查发现，原来梁建是（或曾经是）网通公司的代理商。 
　　几乎同时，来自福建泉州不同县市的8位移动电话用户，分别写信向福建省通信管理局和信息产业部，投诉称用手机拨打固定电话非常困难。据调查，这些投诉信所写时间惊人接近—都在7月10至11日之间。而且，这些投诉信的行文都是按照统一的格式（只是手机号码有所变动而已）。如果投诉时间与行文格式还可能是“巧合”的话，那么，难以理解的则是，其投诉所用的信封居然都是移动公司的公务信封。谁在幕后鼓动、操纵用户申告投诉昭然若揭。 
　　令人啼笑皆非的是，有的运营商员工甚至还不惜动用自己的亲属对竞争对手进行恶意投诉。四川乐山的一位电信用户投诉称193电话打不通及向1000客服热线反映无回复。据调查发现，该用户反映的情况完全不是事实。该用户并未到联通营业厅办理过任何开通193业务的手续。而且，在调查中，该用户称其根本不知道1000客户服务热线，也从未打过1000，这与其投诉中所称的“同时也向中国电信1000投诉未能得到答复”自相矛盾。据当时的调查人员介绍，在走访过程中，用户还声称其165上网也不行，而当他们提出要看看其电脑是否正常时，用户的爱人很诧异地说：“电脑在哪儿？”真相是掩盖不住的，原来此用户系当地公司一名客户经理的父亲，这位老人甚至都不清楚投诉是怎么回事。 
　　如此冒充用户，对其他运营商进行带有明显恶意的虚假投诉事件举不胜举。事实上，这是一种典型的商业诋毁行为。商业诋毁行为是指从事生产、经营活动的市场主体为了占有市场，针对同类竞争对手，故意捏造和散布有损其商业信誉和商品信誉的虚假信息，以削弱其竞争能力，从而使自己在市场竞争中取得优势地位的行为。我国法规对严禁商业诋毁行为已经作出了相关规定。 
　　那么，某些运营商为何要冒天下之大不韪，不择手段地鼓动和蒙骗用户进行虚假投诉？这只有一个解释，那就是有的运营商希望借所谓用户之名，欲以恶意投诉来增加其他运营商的投诉率，诋毁竞争对手的市场形象。
　　虽然，企业要在市场中增强活力，竞争是必不可少的，但是竞争本身并不是目的，目的是要通过竞争带动创新，使企业壮大、产业发展，使电信用户能够享受到尽善尽美的服务。但是，竞争的方式应该是正当的。正当的竞争方式应当基于先进的技术、良好的管理和完善的服务，当然也不排除恰当的包装、宣传。而不正当的竞争则完全抛开了技术、管理、服务上的创新，无视事实，以诋毁对手为目的。很显然，来自某些运营商无中生有、编造事实的恶意攻击等诸如此类的不正当竞争方式必遭唾弃。 
　　恶意投诉，这是市场竞争中不和谐机体下的又一个怪胎，是一种严重扰乱市场经济秩序、煽动用户、转嫁矛盾的恶意行为。温家宝总理在今年全国整顿和规范市场经济秩序工作会议上的讲话中谈到“要充分认识整顿和规范市场经济秩序的重要性”时提出“如果我们的企业无序竞争，竞相压价，自相残杀，必然会削弱企业的市场竞争力。还会引发许多摩擦和纠纷。” 
　　我们讲市场经济是法制经济，我们的企业是国家的企业，应该依法经营，守德经营，以诚信经营，不能违背行业道德。一个真正追求良性发展的企业应该遵循的是“良性竞争、相互促进、共同发展”的市场竞争原则。 
　　其实，如此恶意的中伤不仅对被投诉的运营商的市场形象和利益造成一定的影响，而且组织恶意投诉的运营商本身也并不能从中受益。相反，他们却会忽视技术开发、管理创新，无暇顾及用户、消费者的利益，其服务水平将蹒跚不前这无异于慢性自杀。而且，一旦真相大白，恶意投诉的组织者和煽动者必将声名狼藉。 
　　清者自清，浊者自浊。用户的眼睛是最亮的，这是任何假象都蒙蔽不了的。某些运营商所组织、纵容的恶意投诉其实恰恰暴露出来他们自身服务乏善可陈、投诉率居高不下的恐慌心理。 
　　恶意投诉最终只能是搬起石头砸自己的脚，将自身陷于遭人唾弃的尴尬境地。有关监管部门要严格依照《反不正当竞争法》严惩恶意投诉行为，这是整顿和规范电信市场经济秩序的需要。（通信信息报）