《电信技术》：烽火通信以顾客需求为导向 助力运营商成功转型

10/14/2011，导语：烽火通信成立11年来，已经将服务作为其基本理念，在流程响应、资源配置方面给予最大限度的投入。同时，烽火通信也珍惜每一次与客户接触、为客户服务的机会，从中寻找客户最细微的需求，为烽火通信提供新的服务和发展方向。

   以顾客需求为导向  助力运营商成功转型

  《电信技术》：服务是中国通信设备制造商崛起重要因素之一，那么为什么要提供以顾客需求为导向的“主动式服务”呢？

　　烽火通信：从国外品牌一统天下，到如今国产品牌占绝对主导地位，中国通信设备制造业在十几年间实现了全面的超越，树立了我国通信产业发展的新标杆。有分析人士认为，中国通信设备制造业的崛起，除了国内外市场空间广阔、核心技术全面突破、价格优势明显之外，服务也是一个至关重要的因素。从7×24 h持续保障的“响应式服务”，到以顾客需求为导向的“主动式服务”全面解决方案的推出，成为中国通信设备制造业扎根国内市场、走向国际市场并且屡屡获得佳绩的杀手锏。在服务演变的过程中，服务的内涵也在发生变化，过去“响应式服务”只可解决工程开通调试和故障的被动处理，而当前全面的服务方案，能够提供网络规划与优化、技术咨询以及网络的代理维护，为客户提供一站式解决方案。

  《电信技术》：烽火通信成立11年间，服务理念也在不断变化，“服务”的核心地位越来越明显。烽火通信是怎么样全心全意为客户服务，弘扬“用户至上”的企业文化？

　　烽火通信：在企业宗旨中，首先就提出“使客户满意”；在经营理念中，排在第一位的也是“服务”，“为客户服务”已成为烽火通信的企业宗旨，这个理念的形成，并非简单的文字提炼，而是深入地渗透到每一位烽火人的实际行动中。

　　烽火通信各级管理者和服务人员在市场一线时，想客户之所想，急客户之所急，解客户之所难。对于服务人员来说，经常遇到的事情是客户要求尽快完成网络部署，开通业务。在这种情况下，烽火通信的技术人员和工程服务人员必须加班加点，甚至放弃节假日，但现场人员从来都是兢兢业业，没有丝毫埋怨。在“5.12”汶川大地震降临之际，烽火通信相继向四川、甘肃、西安、重庆等多个重灾区运送价值上亿元的通信设备，全力保障灾区通信畅通。在积极提供各类通信设备的同时，烽火通信还积极发扬“一方有难，八方支援”的精神，紧急号召全体员工迅速行动起来，参与到地震灾害紧急救助当中。超过200多名烽火通信的技术专家和工程人员第一时间奔赴四川、甘肃、西安、重庆等多个重灾区，为恢复灾区通信畅通贡献自己的力量，他们不顾个人安危，冲锋在前，恪尽职守，用自己的血与汗铸就了一座座通信桥梁。客户送来的锦旗上写着“鼎力相助，情同手足”，这是对烽火通信服务精神的最佳写照。类似的案例举不胜举，充分反映出服务理念已经在烽火通信深入人心。

　　在“快鱼吃慢鱼”的高新技术领域，企业之间竞争的不仅仅是技术、成本，还有服务能力。为提高客户问题的解决率，达到快速响应的目的，烽火通信在规模地市实现服务人员100%常驻，使服务零距离贴近客户。目前，烽火通信的服务人员已经超过两千人，分布在全球几十个国家，如今仍不断加大对服务的投入，通过规范服务流程，计划性的主动巡检、网络优化、及时升级改造、坚决召回等方式，进一步提升了响应客户的速度和服务品质。在服务补救方面，以恢复业务为第一目的，始终将网络稳定作为服务工作的基石。在中国移动集团传输设备后评估中，烽火通信连续两年名列前茅，其中故障处理时长、咨询服务受理时长等方面明显优于竞争对手。

   《电信技术》：服务既是产品质量不足的弥补，也是产品价值的延续，这其中的一个根本前提是产品质量。烽火通信如何以客户需求为中心，让客户意见指导工作方向？

　　烽火通信：如何让客户满意？关键是先充分了解客户需求，然后调动所有资源，全力以赴地按时满足。服务意味着产品的不足，隐含的意思是，不足的方面应得到改进。在不足改进过程中，包含着很多的客户需求信息，这些信息对于所有的设备供应商而言，都十分重要。为此，烽火通信从宏观和微观两个层面采取相关措施，保证对所有客户的服务都能达到较高的水平。宏观层面，强化服务规范的执行力度，规范服务队伍的服务行为，完善所能提供的服务项目；微观层面，针对特定的服务对象细分服务项目，提供更加定制化的服务项目，根据不同运营商的管理理念、网络建设及运营维护需求，合理调整资源给予个性化的满足。服务部门是与客户沟通的窗口，只要客户提出需求，无论是否是烽火通信产品的原因，烽火通信的服务人员都会及时到现场，帮助客户分析和解决网络运行中存在的技术问题。

　　烽火通信高度关注客户细微的需求，在每一次客户服务和客户沟通过程中，都把客户提出的意见，尽快反馈到相关部门，使客户意见成为工作改进的方向。烽火通信每年开展一次客户满意度调查，针对烽火通信的市场销售、合同执行、产品功能、产品性能、产品改进、客户服务等方面听取客户的意见。针对客户提出的所有意见，由研发、生产、市场、服务等各环节负责落实改进。除此之外，烽火通信还积极强化与客户的沟通，特别是烽火通信高管定期对客户展开巡访，更细致地了解客户需求，听取客户对烽火通信各方面工作的意见。利用多频次的沟通，了解到很多客户细微的信息，并且将这些信息反馈到研发部门，使产品迅速得以完善。

　　服务既是产品质量不足的弥补，也是产品价值的延续，这其中的一个根本前提是产品质量。烽火通信在服务体系不断完善的同时，也要求产品设计、研发、制造等环节“以客户需求为导向”，坚持高品质、高水平，让所有环节围绕客户需求开展工作。

    《电信技术》：当前信息通信行业正呈现出一系列融合的趋势，包括企业间整合、网络和业务的融合，烽火通信是怎样积极探索服务新模式，助力运营商成功转型？

　　烽火通信：在这个多变的时代，整个行业都面临着很强的竞争压力。但无论环境如何变化，烽火通信始终坚持一点，就是服务至上。烽火通信的目标是成为运营商可信赖的合作伙伴，这种伙伴关系不仅仅体现为“供和需”，更体现为“共赢”和“契合”，我们不仅仅希望赢得客户提供的订单，我们更看重客户对我们的信任。

　　结合客户对网络安全性的需求，烽火通信开发了一系列新的服务产品，如网络评估、网络优化、网络保障、网管容灾、备件租赁、自动巡检、高端培训等，通过专门的服务产品提供给客户，实现服务工作的可持续发展，延长在网设备的生命周期，使客户的网络和产品发挥更大的价值。

　　随着运营商全业务经营的大规模开展，网络维护正逐步向综合化、精细化方向发展，服务整体打包成为服务发展的趋势。运营商和新型管理服务提供商的结合，不但能确保完成低成本高效率运营的目标，而且能保持运营商与最先进的技术和方案零距离接触，为网络和业务的转型提供坚实基础。管理服务涵盖全部网络层的监控与维护活动，可为客户提供一站式端到端集中管理服务，将运营商的多厂商设备维保、技术支持服务、管理现场维护纳入统一管理，节省网络运维成本的，改善网络性能，优化网维人员配置，创新服务模式。新型管理服务将促进运营商成功转型，同时对设备厂家在服务管理、人员技术水平和安全质量管理方面提出了更高的要求。

　　烽火通信为顺应客户需求的变化，已实现对光通信领域的服务整合，利用自身的项目管理优势，借助综合服务外包商的力量，集成光网络、光接入、无线基站、线缆、OSP、家庭终端产品的服务能力，实现了从单一的服务提供商向综合的服务集成商转变。烽火通信将为实现与运营商的 “共赢”和“契合”不懈努力，提供更为专业的服务新模式，为运营商成功转型增添持续动力，成为中国光通信服务市场的引领者。